1、总则

1.1编制目的

为迅速、科学、有序处置我局管辖范围内发生的旅游突发事件，最大限度地保障旅游者生命财产安全，提高旅游经营者安全防范水平和应急处置能力，根据国家有关法律、法规及市有关精神，结合我局实际，特制定本预案。

1.2编制依据

本预案以《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《旅行社条例》、《安全生产事故报告和调查处理条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《国家旅游局旅游突发事件应急预案》、《旅游安全管理办法》、《生产安全事故应急救援预案管理办法》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、《郑州市旅游突发事件应急预案》等法律、法规和预案为依据编制。

1.3适用范围

本预案适用于取得旅游主管部门许可、依法办理工商登记的旅行社组织的旅游团队在郑州市金水区内发生的旅游突发事件处置，适用于本预案。

跨市、区及赴境外旅游团队发生的重大旅游突发事件处置，按原国家旅游局《旅游突发事件应急预案》和《郑州市旅游突发事件应急预案》等相关规定处理。

1.4工作原则

（1）预防为主，防患未然。强化各项安全防范措施，将事前预防与事后应急有机结合起来，把应急管理的各项工作落实在日常管理中，提高突发事件防范水平。

（2）以人为本，救援第一。处置旅游突发事件必须以保障旅游者生命安全为根本，尽一切可能救援、救治和救助。

（3）属地管理，分级负责。在事发地政府领导下，各级旅游主管部门应主动协助事发地人民政府和相关部门做好突发事件处置工作，并积极配合做好应急救援和善后处置工作。

（4）及时报告，信息畅通。接到旅游突发事件信息报告后，各级旅游主管部门应在15分钟内向当地政府、上级旅游主管部门及相关单位报告，确保通信畅通。

1.5旅游突发事件分类

旅游突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

（1）自然灾害。因气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、森林火灾等灾害，造成旅游团队人员伤亡的突发事件。

（2）事故灾难。因公路、水运、动车（高铁、地铁）、民航等事故，造成旅游团队人员伤亡的突发事件；因旅游观光特种设备设施事故，造成旅游团队人员伤亡的突发事件。

（3）公共卫生事件。因重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、传染性非典型肺炎、甲型H1N1流感、新冠肺炎等）、突发性疾病、群体性不明原因疾病、重大群体性食物中毒等公共卫生事件，危及旅游团队人员生命安全的突发事件。

（4）社会安全事件。因恐怖袭击、劫持人质、自杀性爆炸等社会安全事件，造成旅游团队人员伤亡的突发事件。

1.6旅游突发事件分级

根据突发事件的性质、危害程度、可控性和造成或可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。

（1）特别重大旅游突发事件：是指造成或者可能造成旅游团队人员死亡（含失踪）30人以上（含中毒死亡，含本数，以下同），或者100人以上重伤、严重食物中毒（住院救治）的；或旅游者500人以上滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响的；或其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的旅游突发事件。

（2）重大旅游突发事件：是指造成或可能造成旅游团队人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下，或50人以上、100人以下重伤、严重食物中毒（住院救治）的；或旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响；，其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的旅游突发事件。

（3）较大旅游突发事件：是指造成或可能造成旅游团队人员死亡（含失踪）3人以上、10人以下，或10人以上、50人以下重伤、严重食物中毒（住院救治）的；或旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响；或其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的旅游突发事件。

（4）一般突发事件：是指造成旅游团队人员死亡（含失踪）3人以下，或者10人以下重伤、食物中毒（住院救治）的；或旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成一定影响；或其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的旅游突发事件。

本条所称“以上”包括本数，所称“以下”不包括本数。

2、应急预案体系

本预案为郑州市旅游突发事件应急预案体系的组成部分，承接《郑州市旅游突发事件应急预案》。

本预案由金水区文化旅游体育局和根据本地区实际制定和修订，应急预案纳入金水区人民政府应急预案体系，并报郑州市旅游主管部门备案。

旅游经营者应根据经营业务实际，制定本单位应急预案，并报当地旅游主管部门备案。

开展旅游节庆活动和旅游包机活动，按照“谁主办、谁负责，谁审批、谁负责”的原则，由承办单位负责制定单项应急预案，报同级政府和主管部门备案。

3、组织机构和职责

3.1旅游突发事件应急领导小组

金水区文化旅游体育局成立旅游突发事件应急领导小组，局党组书记、局长任组长；副局长任副组长；各科室负责人为成员。领导小组主要职责：

（1）审定郑州金水区文化旅游体育局旅游突发事件应急预案；

（2）研究辖区内旅游突发事件应对措施；

（3）指导、督促全区旅游经营者及时处置旅游突发事件，并监督检查全区旅游经营者安全防范措施落实；

（4）总结全区年度旅游突发事件应对评估工作；

（5）决定启动和终止一般旅游突发事件应急响应，较大及以上级别旅游突发事件应急响应由上级旅游突发事件应急领导小组决定启动和终止。

3.2领导小组办公室组成及职责

局应急领导小组下设办公室，负责日常工作，领导小组办公室主要职责：

（1）负责组织协调落实旅游突发事件应急领导小组的决定，做好旅游突发事件的应对工作；

（2）负责收集、汇总、分析旅游突发事件相关信息，督促相关单位及科室落实相应任务；

（3）负责组织、起草、制定和修订《郑州市金水区文化旅游体育局旅游突发事件应急预案》；督促和指导旅游经营者制定和修订本单位应急预案；

（4）负责组织辖区内旅游突发事件应急预案的宣传教育和培训工作；

（5）承担旅游突发事件应急领导小组办公室的日常工作；

（6）完成旅游突发事件应急领导小组交办的其它事项。

3.3应急工作组组成及职责

应急领导小组下设综合协调组、应急处置组、善后处理组等3个工作组，各小组组成及职责为：

（1）综合协调组

负责联系郑州市旅游主管部门和区政府，了解相关部门的救援计划和行动，必要时代表我局向上级汇报有关情况，并负责机关内部的应急事宜，负责车辆和物资等保障工作。负责联系财政、住建、国土、宗教部门，了解救援过程的资金保障，并参与救援工作。负责旅游“黄金周”期间辖区内旅游突发事件信息的收集、核实、传递、通报、执行和实施领导小组的决策，参与旅游突发事件的处置工作，了解各相关单位的救援工作情况，协调各相关单位救援处置工作。

（2）应急处置组

协助事发地政府做好旅游突发事件的救助等处置工作；协助相关部门为旅游团队提供各种救援；负责对信息进行汇总分析，及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；负责对外信息发布等其它处理相关事项。

（3）善后处理组

协助事发地政府、保险、民政等有关部门分别做好遗体辨认、理赔、家属接待安抚、现场原始资料收集等相关工作；负责因处置旅游突发事件而引发的行政复议、行政赔偿案件和行政诉讼的应诉代理工作。

3.4旅游经营者职责

制定和修订本单位旅游突发事件应急预案，建立健全本单位旅游突发事件应急机制，制定旅游团队安全保护制度和旅游突发事件应急预案，根据旅游突发事件的种类和特点，建立健全预警体系，配备专、兼职人员，对有关旅游突发事件进行监测。接到发生旅游突发事件的报告后，应立即向当地旅游主管部门及相关单位报告，同时采取适当措施，组织旅游团队开展自救等工作。

4、监测与预警

4.1监测

（1）应急领导小组办公室及各职能科室应配合有关部门，加强对旅游设施设备的动态安全监督和检查，建立健全旅游安全监管体系和安全管理制度。

（2）应急领导小组办公室及各职能科室要及时收集、分析、处理涉及各科室管辖范围内的旅游突发事件相关信息，应急领导小组办公室汇总后及时向本级人民政府和上一级旅游主管部门报告。

（3）应急领导小组办公室及各职能科室应加大安全应急管理监督力度，及时发现、排查和整治旅游安全隐患。

4.2预警

4.2.1预警信息

主要内容：重点景区旅游接待量和流量情况，市有关部门发布的气象、水文、海洋、地质、交通（道路、民航、航运）、公共安全、公共卫生等安全风险预警信息；文化和旅游部发布的国内外（地区）旅游目的地旅游安全风险预警信息。

4.2.2预警分级

根据旅游突发事件的危害程度、紧急程度和发展态势，旅游突发事件预警信息分为四个级别（四级Ⅳ、三级Ⅲ、二级Ⅱ和一级Ⅰ），一级为最高级别。分别用蓝色（提供相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（劝告不要前往）和红色（警告不要前往）标示。

4.2.3预警提示与解除

（1）预警提示发布

应急领导小组办公室应根据接收到的同级或上级人民政府有关部门发布的预警信息，及时向旅游经营者通告旅游预警信息提示。

预警提示内容为：发布单位、发布时间和预计持续时间、可能发生旅游突发事件的类别、可能影响的时间和范围、预警级别、警示事项、区域场所、事态状况、应对措施等。

（2）提示发布方式

电视台、广播、报纸、短消息、各类公共显示屏、网络（微博、微信、新闻公众媒体）等公共媒体；对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式，必要时，旅行社、景区、星级饭店等旅游经营者要对本单位接待的相关旅游团队进行文字告知，并发布安全风险提示；对有外国旅游者参加的旅行团队，旅游经营者应根据实际情况采取双语发布（旅游目的地安全风险提示信息）。

（3）预警提示管理

突发旅游事件预警风险提示信息发布后，应急领导小组办公室应加强对风险提示信息的跟踪反馈，实行24小时值班和领导带班制度，并及时通知所属区域的相关旅游经营者，保持联络畅通，密切关注事态发展。

有风险提示发布后，旅行社应当根据风险级别采取下列措施：四级风险的，加强对旅游者的提示；三级风险的，采取必要的安全防范措施；二级风险的，停止组团或者带团前往风险区域；已在风险区域的，调整或者中止行程；一级风险的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离。

其他旅游经营者应当根据风险提示的级别，加强对旅游者的风险提示，采取相应的安全防范措施，妥善安置旅游者，并根据政府或者有关部门的要求，暂停或者关闭易受风险危害的旅游项目或者场所。

（4）预警提示解除

应急领导小组办公室应根据同级或上级人民政府有关部门发布的解除预警信息，及时向旅游经营者通报并解除预警提示。一级、二级风险的结束时间能够与风险提示信息内容同时发布的，应当同时发布；无法同时发布的，待风险消失后通过原渠道补充发布。三级、四级风险提示可以不发布风险结束时间，待风险消失后自然结束。

5、应急响应

5.1信息报送

5.1.1旅游经营者报送信息内容

（1）首报内容：事发时间、地点、初步情况、接待单位、与突发事件有关的单位、报告人姓名、单位和联系电话。

（2）续报内容：人员伤亡情况及人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；处理进展情况、原因分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。

5.1.2受理责任单位报送信息内容

（1）首报内容：事件发生的时间、地点、信息来源；简要经过、伤亡人数、影响范围；事件涉及的旅游经营者、其他有关单位的名称；事件发生原因及发展趋势的初步判断；采取的应急措施及处置情况；需要支持协助的事项；报告人姓名、单位及联系电话等内容。

（2）续报内容：事态发展和善后处置情况。

5.2信息报送责任

（1）旅游突发事件发生后，旅游经营者的现场人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，应当于1小时内向发生地县级旅游主管部门、应急管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；旅行社负责人应当同时向郑州市和金水区两级旅游主管部门报告。

情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，现场有关人员可直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、应急管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告。

（2）旅游突发事件信息接报后，本单位、事发地旅游主管部门应立即向当地人民政府和上级旅游主管部门报告。

5.3信息报送时间

我局接到报告后，应在15分钟内先以电话向金水区人民政府和上级旅游主管部门报告，并在1小时内以书面形式向金水区人民政府和上级旅游主管部门报告。

5.4先期处置

旅游突发事件发生后，涉及的旅游经营者和事发地旅游主管部门应立即启动相关应急机制，开展先期处置工作。

（1）旅游突发事件发生后，发生地县级以上旅游主管部门应当根据同级人民政府的要求和有关规定，启动旅游突发事件应急预案，并采取下列一项或者多项措施：组织或者协同、配合相关部门开展对旅游者的救助及善后处置，防止次生、衍生事件；协调医疗、救援和保险等机构对旅游者进行救助及善后处置；按照同级人民政府的要求，统一、准确、及时发布有关事态发展和应急处置工作的信息，并公布咨询电话。

（2）旅游突发事件发生后，发生地县级以上旅游主管部门应当根据同级人民政府的要求和有关规定，参与旅游突发事件的调查，配合相关部门依法对应当承担事件责任的旅游经营者及其责任人进行处理。

（3）立即组织本单位人员采取必要措施，开展自救等工作，并立即向所在地县（市）区政府及旅游行政主管部门报告。对因本单位的问题引发的（或主体是本单位人员的）旅游突发事件，有关单位要迅速派出负责人赶赴现场开展劝解、疏导等工作。

（4）协助地当政府开展应急救援和处置工作，协助旅游团队返回出发地或者旅游团队指定的合理地点，并在接报30分钟内先以电话形式向金水区人民政府和上级旅游主管部门报告。必要时，有关单位和相关部门可以越级上报情况，并在1小内以书面形式报告。

（5）旅游突发事件发生在境外的，旅游团队的领队应当立即向当地警方、中国驻当地使领馆或者政府派出机构，以及旅行社负责人报告。旅行社负责人应当在接到领队报告后1小时内，向金水区或郑州市旅游主管部门报告，并严格按照相关规定处理。

5.5分级响应

根据旅游突发事件的危害程度、影响范围，旅游突发事件应急响应分为三个响应级别：

5.5.1一级响应（Ⅰ）

我辖区内发生重特大旅游突发事件时，由省旅游突发事件应急领导小组启动一级应急响应，并根据《河南省旅游突发事件应急预案》协调相应事宜。

我局旅游突发事件应急领导小组接到报告后应立即启动应急预案，主要领导立即赶赴事发现场组织协助受伤人员的转移、妥善安置受旅游突发事件影响的旅游团队人员，并采取其它必要的前期处置措施，待上级应急领导小组到达后，移交指挥权并配合上级应急救援工作。

事发旅游经营者立即开展先期处置，主要负责人迅速赶赴事发现场，配合当地政府和有关部门做好相关工作，妥善安置受影响旅游团队人员，并采取其它必要的应急处置措施。

5.5.2二级响应（Ⅱ）

我辖区内发生较大旅游突发事件时，由市旅游突发事件应急领导小组启动二级应急响应。并根据《郑州市旅游突发事件应急预案》协调相应事宜。

我局旅游突发事件应急领导小组接到报告后应立即启动应急预案，主要领导立即赶赴事发现场组织协助受伤人员的转移、妥善安置受旅游突发事件影响的旅游团队人员，并采取其它必要的前期处置措施，待上级应急领导小组到达后，移交指挥权并配合上级应急救援工作。

事发旅游经营者及时启动应急响应，单位主要负责人立即赶赴事发现场，配合当地政府和有关部门妥善安置受影响旅游团队，并采取其它必要的应急处置措施。

5.5.3三级响应（Ⅲ）

我辖区内发生一般旅游突发事件时，由我局旅游突发事件应急领导小组启动三级应急响应。应急领导小组有关领导赶赴事发现场协助开展应急处置工作，同时与旅游经营者保持通信联络，及时掌握事态发展趋势，协调采取相应措施。

事发旅游经营者迅速启动应急预案，单位负责人立即赶赴事发现场，组织人员开展自救互救，妥善安置受影响旅游团队，并采取其它必要的处置措施。

旅游突发事件应急响应启动后，旅游主管部门可视突发事件发展情况，对响应级别及时进行调整，避免响应不足或响应过度。

5.6响应结束

5.6.1应急响应结束后，涉及的旅游经营者必须写出书面报告，向所在地旅游主管部门报告情况。报告内容：

（1）突发事件基本概况：发生时间、地点、涉及单位、死伤人数（伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍或地区、团名、护照号码或身份证）和持续危害程度、经济损失情况；

（2）突发事件简要经过和事件原因的分析；

（3）突发事件处置情况，有关方面反映与要求；

（4）安全防范和整改（改进）措施；

（5）报告单位、报告人、联系人和联系方式。

5.6.2应急处置工作结束后，有关旅游突发事件应急领导小组办公室负责配合相关部门，对重大以下旅游突发事件进行调查。调查内容主要是：

（1）突发事件基本情况；

（2）突发事件原因分析及主要依据；

（3）基本结论；

（4）主要经验教训和改进建议；

（5）必要的附件。

5.6.3应急处置工作结束后，有关旅游经营者应对应急救援工作进行整理，分析总结应急救援工作，提出改进应急救援工作的意见和建议，内容包括：

（1）突发事件的基本情况和处理意见；

（2）对突发事件的原因分析和防范建议；

（3）对应急处置工作的总结和评价。

5.6.4旅游突发事件处置结束后，发生地旅游主管部门应当及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并在30日内按照下列程序提交总结报告。

旅游团队在境外遇到突发事件的，由组团社所在地旅游主管部门提交总结报告。

5.7后期处置

5.7.1善后工作

我局旅游突发事件应急领导小组办公室应根据旅游突发事件的危害程度及造成的损失，提出善后处置意见，并报区人民政府和有关部门。事发地旅游主管部门应协助旅游团队人员办理或出具相关证明，并督促相关单位按法定标准赔付。旅游经营者应与旅游团队家属联系，协助做好旅游团队遇难人员的身份确认和遗体处置、家属接待、伤亡人员的赔偿（理赔）、抚慰、抚恤等工作。

5.7.2保险理赔

旅游突发事件发生后，旅游经营者应负责与保险机构联系，协助做好旅游团队伤亡人员的保险理赔工作。

5.7.3调查评估

我局旅游突发事件应急领导小组办公室应主动会同事发地政府及相关部门、相关单位了解旅游突发事件的起因、性质、影响、责任等情况，总结经验教训，并提出改进措施和建议，在60天内将调查评估报告报上级主管部门。调查评估报告内容：突发事件原因分析、背景分析、处置过程分析、处置效果分析、责任分析等。

6、信息发布

6.1信息审核

我局旅游突发事件应急领导小组办公室应加强与政府新闻办的沟通联系，协助做好旅游突发事件信息发布稿的有关工作。

6.2信息发布

旅游突发事件的信息发布，应当依照相关规定办理。未经批准，不得自行发布。

7、应急保障

7.1队伍保障

各旅游经营者应建立旅游应急救援队伍，及时对旅游突发事件开展先期处置。

7.2交通保障 

我局旅游突发事件应急领导小组办公室应与交通运输部门建立应急联动机制，确保旅游团队应急用车。

7.3经费保障

各旅游经营者应制定应急资金保障措施、使用办法和管理、监督制度，在统筹兼顾各项支出时，应优先保证应急经费的支出。

旅游团队接受相关组织或机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

7.4通信保障

旅游突发事件发生后，我局旅游突发事件应急领导小组应加强值守工作，保持值班电话畅通；旅游经营者负责人及相关人员手机应24小时开机，保持通信畅通。

8、宣传培训和演练

8.1宣传教育

我局旅游突发事件应急领导小组办公室和旅游经营者在法定节假日，以及办理旅游团队和带团旅游期间，应主动开展旅游突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识的宣传教育，提高旅游者自我保护意识和应急处置能力，并公布本地区旅游应急救援电话号码。

8.2培训演练

8.2.1培训

旅游主管部门、旅游经营者要建立健全旅游应急管理与应急技能培训制度，每年对负有处置旅游突发事件职责的人员进行培训，使其熟悉旅游突发事件处置预案和程序，掌握必要的应急措施。

8.2.2演练

各旅游经营者要结合本单位实际，定期开展演练，提高旅游服务人员的应急知识和技能，提高现场处置旅游突发事件能力，以及不断完善旅游突发事件应急预案和应急处置方案。

我局每年突发事件应急预案的演练不少于1次；辖区内各旅游经营者每年开展应急预案演练或应急处置方案的演练不少于2次。开展的演练应进行评估，提出改进意见和建议，不断完善旅游应急预案。

9、监督检查与奖惩

在旅游预警和应急救援工作中做出重大贡献的单位和个人，应给予表彰或奖励。

在旅游预警和应急救援工作中未按要求履行职责的，应视具体情况予以行政处分；对因工作失职造成后果和损失的，应依法追究责任。

10、附则

10.1术语

旅游突发事件：指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

旅游经营者：是指旅行社及地方性法规规定旅游主管部门负有行业监管职责的景区和饭店等单位。

旅游团队：是指由具有相关资质并经有关部门许可、登记成立的旅行社所组织接待的国内外旅游团队。

10.2应急预案管理

本预案根据旅游形势发展需要和实际情况变化，及时进行修订和完善，报区人民政府备案。各旅游经营者和星级饭店参照本预案制定本单位旅游突发事件应急预案。

10.3应急预案实施

本预案自印发之日起施行，郑州市金水区文化旅游体育局旅游突发事件应急领导小组办公室负责解释。